Si lo que pretendes es que tus trabajadores participen de tu marca en redes sociales, pero de una forma correcta y alineada con tus objetivos… entonces, podemos preguntarnos, ¿cómo hacerlo? Con una política de Social Media adecuada a las necesidades de tu empresa.
¿Qué es una política de Social Media y para qué sirve?
Una política de Social Media establece líneas maestras y recomendaciones para que tus trabajadores interactúen con otros usuarios adecuadamente para ellos mismos y para la reputación online de tu negocio.
Ojo, la reputación online de tu marca, sí. Ten en cuenta que la reputación es fundamental para que los usuarios confíen en ti, y, por lo tanto, para que puedas conseguir más ventas o leads, dependiendo de lo que ofertes.
La política de Social Media es la hoja de ruta del comportamiento de los trabajadores de una marca, y como es tan importante, aquí te dejo tres consejos muy a tener en consideración a la hora de crear una para tu empresa.
Decide quién puede hablar en redes sociales por tu empresa o negocio
Aunque te pueda parecer que no es tan importante, lo es. Una buena política de Social Media tiene que recoger varios temas, y ser muy clara sobre ellos, como por ejemplo, quién puede o no hablar en nombre de tu marca, empresa o negocio.
Aquí tienes un buen ejemplo.
El gigante norteamericano Walmart, la cadena de hipermercados, tiene muy bien definida su política de uso de redes sociales. En ella prohíbe taxativamente la posibilidad de que cualquier trabajador no autorizado responda cualquier pregunta o cuestión formulada por los clientes a la empresa. El motivo, que la empresa tiene un equipo especialmente dedicado a tal fin.
Con esto, pretende evitar problemas derivados de posibles malentendidos ocasionados por las respuestas proporcionadas por los trabajadores que hablen en nombre de la marca, dejando esta tarea a especialistas en marketing y redes sociales.
Pero, por suerte o por desgracia, todas las políticas de Social Media no son tan estrictas y restrictivas como la de esta compañía. Normalmente, suelen ser más laxas ya que una política de uso un poco menos dura suele crear confianza entre trabajadores y usuarios de la marca, y eso es algo muy positivo para tu marca. Ten en cuenta que los trabajadores que ya llevan tiempo en la empresa pueden aportar un punto de vista muy interesante y que puede ayudar a los usuarios. Dejarlos hablar en nombre de la marca puede ser positivo.
De ti depende…
La elección de si tu marca debe tener una política de Social Media más o menos estricta depende del tipo de negocio y de tu visión del mismo, y naturalmente, de cómo conozcas a tus trabajadores así como de si confías en ellos.
Permitir a los trabajadores en nombre de la marca puede hacer que la experiencia de cliente sea mejor o peor, dependiendo de cómo lo hagan. Si quieres que sea beneficioso para la marca, lo mejor es proporcionarles el documento que les ayudará a lograr que sus respuestas se alineen con la marca por completo.
Si quieres crear un ambiente en el que todos puedan hablar, debes capacitar a los trabajadores para que respondan de acuerdo con los estándares marcados por la empresa y, por supuesto, para que proporcionen al usuario la mejor experiencia de cliente.
Por otro lado, si lo que quieres es que la marca sea estricta a la hora de responder, lo mejor es que tu política de Social Media establezca y determine qué personas podrán responder y cómo.
Crea directrices detalladas de comportamiento empresarial y personal en las redes sociales
Una buena política de redes sociales debe proporcionar pautas de contenido muy detalladas para todos los trabajadores que publican en los distintos perfiles sociales como la empresa. Para ayudar a estos trabajadores a comprender qué espera la empresa y crear una voz coherente, puedes incluir respuestas estándar a situaciones habituales.
Es buena idea hacer una sesión de brainstorming acerca de situaciones posibles, como clientes insatisfechos, devoluciones, quejas, calumnias, infracciones de derechos de autor o incluso amenazas. Una vez lo tengas, crea el protocolo para responder en todos estos casos.
En caso de conflicto…
En redes sociales, los problemas pueden crecer muy rápido. La política de RRSS tiene que indicar muy claramente cómo responder. Es posible que todos quieran defender a la marca, pero no es buena idea.
Es necesario que tus trabajadores recuerden siempre que están hablando en nombre de la marca, por lo que deben cuidar mucho sus palabras.
Es más que recomendable que siempre haya un responsable informado en todo momento, incluso antes de que la persona encargada de responder lo haga. De este modo, se tendrán distintos enfoques entre los que elegir.
Da alternativas
Es posible que si tus empleados no puedan responder ante un ataque a tu marca, se sientan frustrados, incluso resentidos con la empresa. Por ese motivo, tu política de Social Media no solamente debe decir lo que no hacer, sino qué puede hacer en su lugar el trabajador, por ejemplo, retuitear la respuesta de la marca o algo similar.
Ten en cuenta también las cuentas personales
A veces los empleados tienen cuentas personales, no solo corporativas, por lo que también es importante que la política de Social Media cubra también ese aspecto.
Aunque no lo creas, lo que comparten en sus perfiles privados también puede afectar a la marca, y, por lo tanto a los usuarios. Si tus trabajadores no tienen el comportamiento adecuado en sus perfiles personales, puede afectar negativamente a la empresa, ya que es posible cuestionarse la integridad de una marca en la que trabajan personas “cuestionables”.
A modo de conclusión cabe señalar que una política de Social Media puede ayudar mucho a proteger tu marca de malos entendidos, y puede dar a los trabajadores una guía clara y eficaz de cómo actuar en caso de ser necesario.
¿Tu empresa cuenta con este documento tan importante?
