¿Utilizas la monitorización de las redes sociales para hacer crecer tu negocio?
La información que puedes recopilar sobre tus clientes y clientes potenciales a través de la escucha de las redes sociales tiene un valor incalculable. Por ejemplo, puedes utilizar los datos para mejorar el servicio al cliente, hacer un seguimiento del progreso de la campaña, identificar a los embajadores de la marca, generar clientes potenciales cualificados, etc.
¿Quieres mejorar resultados al supervisar las conversaciones en las redes sociales? ¿Estás preparado para maximizar la presencia de tu marca en las redes sociales?
En este artículo, descubrirás 19 formas de escuchar e interactuar con tus clientes y potenciales cliente en las redes sociales.
¿Cuál es la diferencia entre la monitorización social y la escucha social?
Antes de seguir adelante, merece la pena destacar la sutil diferencia entre la monitorización social y la escucha social.
La monitorización social se refiere a las herramientas y tecnologías utilizadas para recopilar y notificar los datos que se están siguiendo. Es la práctica de utilizar una plataforma social para notificar una conversación y poder reaccionar ante ella.
La escucha social se refiere a cómo interpretas y respondes a los datos que has recopilado: utilizar una plataforma social para investigar lo que se dice en las conversaciones en línea para aprender, cuestionar, explorar y obtener información para estar más informado.
Por ejemplo, puedes utilizar una herramienta para recibir notificaciones cada vez que los clientes mencionen tu marca en internet (monitorización social). Y luego deleitarlos con una respuesta rápida (escucha social).
¿Por qué utilizar la escucha social?
La escucha social no consiste únicamente en hacer un seguimiento de tu marca en las redes sociales. La mayoría de las herramientas de monitorización social permiten comprobar diferentes sitios web, como foros, blogs, sitios de noticias y sitios de reseñas, además de las redes sociales.
Lo que decidas monitorizar depende de tus objetivos y de los datos que quieras obtener. Pero con las herramientas adecuadas y un poco de creatividad, puedes usar la escucha social en toda tu empresa para recopilar comentarios sobre los productos, recoger consultas de asistencia al cliente e identificar oportunidades de generación de contactos.
Veamos cómo utilizar la escucha social para mejorar tu negocio.
19 maneras de escuchar y comprometerse con los clientes
A continuación, te explicamos cómo supervisar y escuchar a clientes y potenciales en las redes sociales. Vamos a ver lo siguiente:
Cómo encontrar las menciones de marca más relevantes
Si sólo rastreas las menciones del nombre de tu marca, vas a perder algunas oportunidades de oro de interactuar con tus clientes. Aquí tienes algunas formas de ampliar tus criterios de búsqueda.
Monitorizar sin el símbolo @
Cuando la gente menciona a las marcas en Twitter, a menudo se olvida de utilizar el símbolo @. Asegúrate de monitorizar con y sin el símbolo @. Por ejemplo, tendríamos que monitorizar los términos «AR Grupo» y «@argrupo».
Comprueba las faltas de ortografía
Es fácil escribir mal las palabras, sobre todo con las funciones de autocorrección que a veces se equivocan. Debes tener en cuenta los errores ortográficos y añadirlos a tu herramienta de seguimiento. Por ejemplo, «Flickr» y «Flicker».
Controla tu dominio
Al igual que las faltas de ortografía, la gente menciona tu dominio con o sin el prefijo «www.». Merece la pena vigilar ambas variantes para captar todas las ocurrencias. Por ejemplo, «www.tumarca.com» y «tumarca.com». También puedes comprobar el sufijo del dominio; por ejemplo, ‘.com’, ‘.net’, ‘.co.uk’, etc.
Compruebe los nombres de los miembros destacados de tu empresa
Algunas empresas tienen empleados que son más visibles y vale la pena seguirlos.
Sigue las menciones de las campañas específicas que estás llevando a cabo
Si estás llevando a cabo una campaña de marketing, tal vez para el lanzamiento de un producto o una promoción, entonces busca menciones especiales de esa campaña y su hashtag.
No olvides tu eslogan, frase o lema
Algunas marcas son famosas por su lema o eslogan; por ejemplo, Nike con «Just do it». Si tienes uno, recuerda añadirlo al seguimiento de tu marca.
Cómo responder a las menciones de la marca (negativas y positivas)
La supervisión de las menciones de la marca es sólo la mitad de tu trabajo. Utiliza tus habilidades de escucha social para relacionarte con la gente y ofrecer una experiencia completa al cliente basada en el sentimiento de tus comentarios.
Premiar las menciones positivas
Crea alertas para «tu marca» más «amor» o «genial» para encontrar más menciones positivas. Por ejemplo, «argrupo+amor», o «argrupo+grande».
También puedes utilizar el emoticono de la cara sonriente 🙂 para buscar tuits positivos. Por ejemplo, busca argrupo 🙂
Convierte los comentarios negativos en resultados positivos
Asimismo, debes vigilar las palabras negativas como «malo» o «pobre». También puedes utilizar el emoticono de la cara triste 🙁 para buscar tuits negativos.
Haz una lista de plantillas de respuestas
Es útil tener algunas respuestas modelo que tú y tu equipo podáis utilizar cuando respondáis a las menciones de la marca. Por ejemplo:
¡Gracias por los comentarios! Se agradece mucho.
Me alegro de que uses [insertar marca]. Haznos saber su opinión.
Me alegro de que te haya gustado [insertar marca]. Gracias por compartir tu historia.
Apreciamos toda su paciencia y apoyo mientras nos ocupamos de este problema.
Pedimos disculpas por las molestias. Estamos haciendo todo lo posible para solucionar el problema.
Cómo generar leads para tu negocio
La monitorización y la escucha de las redes sociales son una forma excelente de crear nuevos contactos para su negocio. Echa un vistazo a estos métodos.
Supervisa las búsquedas de productos
Añade palabras calificativas como «cualquiera», «recomendar» o «sugerir» a las búsquedas de productos para encontrar a personas que podrían estar buscando un producto como el tuyo. La gente suele pedir recomendaciones de productos en las redes sociales: «¿Alguien puede recomendar o sugerir una herramienta de gestión de proyectos?»
Supervisa a las personas que buscan productos o servicios similares
Añade palabras clave a su herramienta de seguimiento que sean similares a sus productos y servicios. Por ejemplo, un proveedor de servicios de marketing por correo electrónico podría buscar frases como «ayuda para la gestión de contactos» o «mejorar las tasas de apertura».
También es posible realizar búsquedas booleanas en la herramienta gratuita de búsqueda avanzada de Twitter. Por ejemplo, puedes combinar ambas frases con el operador «Y»: «ayuda para gestionar los contactos» Y «mejorar las tasas de apertura».
Una vez que hayas encontrado una conversación, únete a ella y ofrece un consejo genuino sin presionar tu producto o servicio.
Vigila a la competencia y a sus clientes
Es una buena práctica monitorizar a tus competidores para ver qué están haciendo y cómo están actuando. Pero también puedes aprovechar las quejas de sus clientes. Por ejemplo, puedes monitorizar términos como «[nombre de la marca del competidor] no puede» o «[nombre de la marca del competidor] no quiere» para identificar puntos débiles. Una vez que haya identificado estos posibles clientes potenciales, tendrá que relacionarse con ellos. Averigua por qué están decepcionados con tu competidor y pregúntales si puedes mostrarles cómo les beneficiaría tu producto o servicio.
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